営業の電話対応・メール対応：顧客からの信頼を得るコツ
電話対応・メール対応が営業の信頼を左右する理由
営業活動において、顧客と直接会う前後の接点となるのが電話とメールです。
以前の記事（「営業職が知るべき5つのビジネスマナーの基本」）で触れた表情や態度は対面でしか伝わりませんが、電話やメールでは声のトーンや文章そのものが、代わりに人柄や信頼度を伝える手がかりになります。
対応が一つ雑になるだけで、それまで積み上げた信頼が崩れることもあるため、電話・メールは対面と同じ水準の丁寧さが求められる接点だと意識することが重要です。
電話対応の基本
電話を受けるとき
電話は、呼び出し音が3回以内に出るのが基本的なビジネスマナーとされています。
4回以上鳴ってから出た場合は、「お待たせいたしました」と一言添えることで、遅れたことへの配慮を示せます。
用件を聞く際は、日時・金額・固有名詞など聞き間違えやすい情報を必ず復唱し、認識のずれがないかを確認します。
担当者が不在の場合は、こちらから折り返せるように相手の連絡先を確認しておくと、二度手間を防げます。
電話をかけるとき
電話をかける際は、始業直後や昼休み、終業間際など、相手が対応しづらい時間帯を避けて連絡するのが基本です。
名乗ったうえで要件を簡潔に伝え、長くなりそうな相談は「今、少しお時間よろしいでしょうか」と一言確認してから本題に入ります。
電話を切るときは、かけた側から切るのがマナーとされており、相手を待たせて切らせてしまうことのないよう意識します。
折り返し電話のマナー
不在着信に気づいたら、できるだけ早く折り返すのが基本です。
相手が対応しやすい時間帯として、午前10時〜11時半、午後2時〜4時ごろが目安とされています（始業直後・昼休み・終業間際を避ける考え方に基づく目安であり、業種や相手の勤務形態によって前後します）。
折り返す際は、こちらから名乗ったうえで、着信への折り返しである旨を最初に伝えると、相手がすぐに用件を思い出せます。
メール対応の基本
メールの基本構成
ビジネスメールは、宛先（To・Cc・Bcc）・件名・宛名・挨拶・名乗り・要旨・本文（詳細）・結び・署名という構成要素が、上から順に並ぶのが基本形です。
件名は、開封前に内容が伝わるよう、用件を具体的に書きます。
本文は結論を先に書き、背景や詳細はそのあとに続けると、忙しい相手でも短時間で要点をつかめます。
返信のスピードとマナー
ビジネスメールの返信は、24時間以内、つまり遅くとも翌営業日までに返すのが基本とされています。
その場ですぐに回答できない内容であっても、「確認のうえ、◯日までにご連絡いたします」と一報を入れておくことで、相手を待たせている不安を減らせます。
返信時は、件名の「Re:」を残したまま送るのが原則です。
件名を変えてしまうと、メールソフト上でのやり取りの履歴がつながらなくなり、相手が過去のメールを探しにくくなります。
CC・BCCの使い分け
Toは直接対応してほしい相手、CCは内容を共有しておきたい相手（Toの相手にも知らせてよい相手）、BCCは他の受信者にアドレスを見せたくない相手、という役割の違いがあります。
社内メールでは進捗共有のためCCを使う場面が多い一方、社外の複数の顧客に同じ内容を送る場合は、BCCを使ってアドレスが互いに見えないようにするのがマナーです。
Toに入れる相手を間違えると、対応してほしい相手に用件が伝わらないため、送信前に宛先の役割を見直す習慣をつけると安心です。
クッション言葉で印象を柔らかくする
電話でもメールでも、依頼や断りをそのまま伝えると、相手に強い印象を与えてしまうことがあります。
「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」「あいにく」といったクッション言葉を一言添えるだけで、同じ内容でも受け取り方が柔らかくなります。
たとえば、担当者が不在だと伝えるときも「あいにく〇〇は外出しております」と伝えることで、素っ気なさを和らげられます。
クッション言葉は使いすぎるとかえって回りくどくなるため、依頼・断り・確認など、相手に負担をかける場面に絞って使うのがポイントです。
まとめ
電話対応・メール対応は、営業が対面していない時間の信頼を積み上げる接点です。
電話では3コール以内の応対と復唱確認、メールでは24時間以内の返信と正しい宛先設定という基本を守るだけでも、相手に与える安心感は大きく変わります。
以前の記事（「営業職が知るべき5つのビジネスマナーの基本」）の内容と合わせて、対面・電話・メールのすべての接点で一貫した丁寧さを意識してみてください。
参考にした情報
- パソナ「ビジネスマナー『電話応対』」https://www.pasona.co.jp/knowledge/business-manner/telephoning.html
- スタッフサービス「電話応対の基本マニュアル。マナーとコツをおさらい！」https://www.staffservice.co.jp/cheer/jobs/telephone.html
- KDDIメッセージキャスト「折り返し電話のマナーとは？ビジネスにおける正しい対応・例文を解説」https://kddimessagecast.jp/blog/business_solving/240606/
- ALL DIFFERENT株式会社「ビジネスメール返信のマナーとは？」https://www.all-different.co.jp/column_report/column/business-mail/hrd_column_125.html
- 会議HACK!「【例文あり】ビジネスメールの正しい書き方とマナー！基本構成9パーツ＆注意点」https://www.kaigishitu.com/meeting-hacks/detail/useful-info/article03/3941/
- formrun「メールCCマナーを徹底解説｜失礼にならない書き方と注意点とは」https://form.run/home/blog/mail/etiquette/cc
- お仕事コンパス「知っておきたいクッション言葉｜コールセンター・接客・メールで使える例文一覧」https://compass.careerlink.co.jp/cushion-kotoba/
