口コミ・レビューはなぜ重要?MEO順位との関係を詳しく解説
前回の記事(「Googleマップの掲載順位はどう決まる?3要素と改善策を解説」)では、知名度を高める要素の1つとしてクチコミに触れました。
この記事では、口コミ・レビューがなぜMEO順位に影響するのか、そして正しく評価を集めるためにやってはいけないことについて、さらに詳しく解説します。
口コミの数・評価は、なぜ順位に影響するのか
以前の記事(「Googleマップの掲載順位はどう決まる?3要素と改善策を解説」)で解説したとおり、Googleビジネスプロフィールの公式ヘルプには、「クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ローカル検索結果のランキングが高くなります」と明記されています。
口コミは、Googleのアルゴリズムに対する評価材料であると同時に、実際にそのページを見たユーザーが、来店や問い合わせを決める判断材料にもなります。
星の数や件数だけでなく、口コミの内容そのもの(サービスの具体的な感想など)も、検索語句との関連性を判断する手がかりの1つになっていると考えられます。
つまり口コミは、Googleに対する評価シグナルと、ユーザーに対する説得材料という、2つの役割を同時に果たしています。
口コミへの返信:何を書けばよいか
Googleビジネスプロフィールの公式ヘルプでは、口コミへの返信について、「有用で前向きな返信をすることで、ユーザーの意見を尊重していることを示す」ことが推奨されています。
良い評価の口コミには、感謝の言葉とともに、具体的にどの点を評価してもらえたのかに触れて返信すると、他の閲覧者にとっても参考になります。
低い評価の口コミであっても、感情的に反論するのではなく、事実に基づいて状況を説明し、改善に取り組む姿勢を示すことが、閲覧者からの信頼につながります。
返信の内容は、投稿した本人だけでなく、その口コミを読む今後の見込み客にも見られている、という前提で書くことが大切です。
やってはいけないこと:やらせ口コミとレビューゲーティング
口コミが評価に直結するからといって、不自然な方法で口コミを集めることは、Googleのポリシーで明確に禁止されています。
Googleビジネスプロフィールの公式ヘルプでは、「虚偽の、あるいは報酬に基づくクチコミと評価」を重く受け止めているとされ、違反した場合には制限措置が課されると明記されています。
禁止される行為の具体例としては、実際に利用していない人による「やらせ」の投稿、投稿代行、割引や特典と引き換えに口コミの投稿を依頼すること、否定的な口コミだけを避けて肯定的な口コミのみを誘導する「レビューゲーティング」、競合他社への嫌がらせを目的とした口コミなどが挙げられています。
違反が確認された場合の制限として、一定期間新しい口コミを受け取れなくなること、既存の口コミが非公開になること、虚偽の口コミが削除されたことを示す警告がプロフィールに表示されることが、公式ヘルプに明記されています。
口コミを増やしたい場合は、来店・利用してくれた顧客に対して、率直な感想を投稿してもらうよう自然に依頼する範囲にとどめる必要があります。
不適切な口コミへの対処:削除申請と再審査請求
競合による嫌がらせや、事実と異なる内容の口コミを受けてしまった場合は、Googleに削除を申請することができます。
Googleのコンテンツポリシーに違反していると思われる口コミは、ビジネスプロフィールの管理画面から違反報告ができます。
最初の報告でポリシー違反が認められなかった場合、公式ヘルプによると「1回限りの再審査請求」を送信できるとされており、合わせて最大2回の審査機会があります。
評価には通常数日かかるとされており、即座に削除されるわけではありません。
削除申請が認められなかった場合でも、口コミへの返信機能を使って、事実に基づいた説明や訂正を書き添えることができます。
なお、単に評価が低いという理由だけでは、ポリシー違反には該当しないため、削除申請が通らないケースもある点は理解しておく必要があります。
おわりに
口コミは、Googleに対する評価シグナルであると同時に、見込み客の意思決定を左右する情報でもあります。
不自然な方法で口コミを集めることはポリシー違反となり、プロフィールへの制限につながるため、丁寧な対応の積み重ねと、自然な形での依頼にとどめることが基本です。
次の記事では、ここまで解説してきたMEOとSEO、結局どちらに取り組むべきかを、業種別の考え方として整理します。
参考にした情報
- ユーザーからのクチコミを管理する(Googleビジネスプロフィール ヘルプ) https://support.google.com/business/answer/3474050?hl=ja
- ポリシー違反によるビジネス プロフィールの制限(Googleビジネスプロフィール ヘルプ) https://support.google.com/business/answer/14114287?hl=ja-JP
- ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する(Googleビジネスプロフィール ヘルプ) https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=ja
